服务礼仪培训班
发布日期：2015-08-18浏览：3334
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课程大纲
一、形象管理与服务礼仪概述
二、职业道德及素质训练
1、工作是人的天职
2、生命是热情和活力，热忱是工作的灵魂
3、使命感使个人和企业获得双赢
4、敬业美德：自信，勤俭，主动，爱
三、职业仪态
1、标准的职业仪态：
站姿、坐姿、行姿、蹲姿，
2、有效手势语，
3、如何运用表情--眼神、微笑
4、有效的身体语言运用技巧
课堂实操训练：站姿、坐姿、行姿、蹲姿，手势语，眼神、微笑
四、高效沟通技巧
1、倾听、聆听顾客需求并识别顾客的需求技巧
2、理解客户的技巧
3、接待客户的技巧
4、满足客户期望的技巧
5、应对挑战的技巧
课堂情景演练：
倾听与沟通
五、双赢谈判技巧
1、谈判的理论和基本技巧
2、如何判别谈判者的风格
3、成功的谈判技巧
课堂情景演练：
客户谈判
六、服务规范及服务原则
1、 标准职业形象
2、 标准服务用语
3、 标准的服务技巧
4、 正确处理顾客的投诉及抱怨
5、 客户关系管理
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